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消費需求日趨升級 服務成家居業競爭法寶

日期:2013.03.04 來源:京華時報

【內容提要】3月是傳統的消費者權益保護月,但當家居逐漸進入產業化、品牌化時代,您還認爲消費者需要的只是不出問題的產品而已嗎?綜合本刊對家居行業幾大品牌企業的採訪,銷售員真誠的笑容、送貨工人嫺熟的手藝、設計師貼心的設計,甚至客服人員“急人所急”的心態……這些以往經常被忽略的細節,已經逐步成爲了消費者對於品牌家居企業的要求。家居行業要做的,除了產品,優質服務也日益需要提升至戰略地位。

消費者越來越“苛刻”

    如今的消費者最關注什麼?他們的不滿主要針對什麼?針對這些問題,記者先後採訪了多家知名家居企業。衆人皆言,雖然消費者第一關注的依然是產品質量和環保,但隨着家居行業的自律和發展,“消費者與企業掰扯產品合格與否的事情算是老黃曆了”,目前消費者更多的抱怨集中在產品的前期諮詢、後期配送、維修等服務上,消費者越來越“苛刻”了。
    除了要買到好產品,消費者還要求“買得省心”、“買得爽”。“導購員的態度有時也會被投訴。”東方家園家居廣場副總經理殷玉新表示,導購員說話語氣是否到位,態度好壞以及是否存在誇大宣傳等問題,也成爲消費者關注的重點。而越來越多的消費者更加關注“品牌附加值”,這點在高端家居消費中表現得尤爲明顯。消費者們對於手工作業產品的瑕疵似乎有些“零容忍”。樂屋家裝工程客服部李斌斌就表示,“木門、櫥櫃在運輸過程中的一點小磕碰的返修也不接受。”雖然很多消費者能夠理解細節部位或者部分環節出問題,但他們“更看中品牌解決問題的速度及誠意”。意風傢俱董事長溫世權透露。


企業在鞭策中成長

    越來越“苛刻”的消費者其實代表着的是一羣逐步成長的消費客羣。集美家居大紅門店客服部主任唐克進就認爲,隨着大量諮詢和知識的累積,消費者關於家居消費方面的專業性知識增加,維權意識也大大增強。“以前產品出現問題,可能賠個產品就完了,現在消費者可能還會要求連帶的財產損失、人身傷害賠償、誤工費甚至精神損失費等。”而這些都要求企業客服人員熟知消費者權益保護法、產品質量法等法律法規,更高的維權成本也讓各生產企業更加註重產品的質量和服務。“消費者的變化其實也促進了行業的進步,很多廠家也意識到了售後服務的重要性,產品好做、好賣是一方面,但要維護企業品牌和榮譽,售後服務就一定得跟上。”
“無論是消費者還是我們企業,其實都在共同成長。”今朝裝飾集團常務副總裁汪曉兵就表示,消費者消費需求的提高一方面會促使企業提升產品和各項服務,而家居行業是個以民營企業爲主體的行業,是完全競爭領域,品牌企業一直在改進產品和服務質量,逐步提高了消費者的標準,兩者是“水漲船高、互爲促進”的關係。


拼服務已成品牌企業共識 

    針對市場和消費者的變化,拼服務越來越多地成爲了品牌企業的共識。京城賣場的表現可圈可點,如居然之家先後啓動了“先行賠付”、“安裝送貨零延遲”等服務,還將推出“延長三包期限至三年”的服務,力求通過更好的售後服務提升消費者滿意度;集美家居推出“可修可不修的以修爲主、可換可不換的以換爲主”等承諾;藍景麗家則要啓動“滿意服務品牌聯盟”……
    受訪的所有業內人士都認爲“優質服務”是現在競爭的重要法寶。“其實現在家裝公司的經營模式都差不多,只有拼服務纔有口碑,有了口碑就有了回頭客嘛。”有的公司則早在幾年前就把服務細緻到導購員的微笑上,也由此卓有成效,口碑效益獲得雙豐收。
    不過,也有賣場方面表示,一些廠家對提升服務的認識還不夠,“不是真心實意的提升服務,而是跟賣場玩貓捉老鼠的遊戲。”藍景麗家尹勃表示,隨着行業的加速發展,服務的重要性將越來越凸顯,也越發成爲品牌企業的拼搶陣地。居然之家方面則表示,在嚐到服務帶來的甜頭――回頭客和口碑之後,越來越多的“以銷售爲主導”的企業開始重視提升服務,企業在一次次的賣場強制服務標準的推行中獲得了口碑和回頭客,反過來促進了服務的進一步升級。
   1.產品質量糾紛(雖然產品質量投訴量下降,但消費者對於產品質量的關注依然是第一位的,近年來不少糾紛來自於產品的環保性能不過關。)
   2、溝通糾紛(尤其是定製類產品包括木門、櫥櫃、家裝等非成品項目,與設計師前期的溝通以及圖紙確認存在很多問題,消費者畢竟存在知識盲點,而設計師有的專業性有待提高,有的該講述的信息沒有溝通到位,往往就會產生成品與期望不符的情況,導致投訴。)
   3.安裝糾紛(一些公司對員工的培訓以及公司內部的管理不到位,常常因爲員工安裝技術精準程度以及漏帶零件等問題,導致需要二次甚至三次安裝服務,常常招致消費者不滿。)
   4.誠信糾紛(一些銷售員在銷售時爲了達到銷售目的,誇大甚至虛假宣傳產品,導致消費者購買到家後發現不對勁產生投訴。)
   5.維修糾紛(很多家居產品在過了一年之後纔會出現問題,比如實木傢俱開裂等,但此時往往已過產品的三包保修期,不在廠家的維修範圍,且廠家處理態度也不積極,由此產生糾紛。)
   6.服務態度糾紛(很多消費者能夠理解出現瑕疵等問題,但對品牌的服務態度要求變高,企業反饋不及時,溝通不到位就會使矛盾升級。)