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規範出臺 櫥櫃業進入精細化服務時代 

日期:2014.03.13 來源: 成都商報

   購買櫥櫃時,你是否思考過以下售後問題:整體櫥櫃的正常使用年限多久?質保期和保養期是什麼意思?如何認定櫥櫃質保期的起算時間?人造石臺面的質保期和櫥櫃質保期一樣嗎等。如果以上問題你還沒來得及考慮,沒關係,現在瞭解也不遲。因爲,國家已對櫥櫃售後服務進行嚴格規範,《整體櫥櫃售後服務規範》年內將正式實施。


首部櫥櫃行業服務標準年內正式實施
   整體櫥櫃已成爲家庭裝修的重要組成部分。近日,由全國工商聯傢俱裝飾業商會櫥櫃專委會聯合各大櫥櫃企業共同起草申請的中國首部櫥櫃行業服務標準《整體櫥櫃售後服務規範》已通過國家商務部審批,將於今年正式實施。該標準將填補我國整體櫥櫃行業售後服務管理規範標準的空白,爲消費者提供法律保障,免去了維權的後顧之憂。
   據《整體櫥櫃售後服務規範》成都本地參編單位德貝櫥櫃負責人張清表示,售後服務是生產企業、經銷商把產品銷售給消費者之後,爲消費者提供的一系列服務。作爲櫥櫃企業和經銷商,不要把售後作爲一種負擔,而應該把售後當成一個開闢“第二戰場”的平臺。


規範出臺 櫥櫃業進入精細化服務時代
   倍特櫥櫃總經理易忠認爲,櫥櫃企業只有把服務和營銷提升到同樣高度,才能產生相得益彰的效果;益有櫥櫃總經理陳勇稱,服務是品牌的核心內涵,尤其是作爲定製化屬性顯著的櫥櫃行業而言,更加重要。

“規範”解讀
    橱柜行业 进入精细化服务时代
   在市場競爭日益激烈、消費者維權意識不斷增強的背景下,逐步整合櫥櫃行業資源優勢,打造企業品牌以及形成系統化、標準化的售後服務保障體系,已成爲櫥櫃行業新的發展趨勢,產品服務迴歸,將引領櫥櫃業消費在2014年大升級。對於櫥櫃企業而言,也必須有正規的行業標準來規範整個大環境的健康良性運行。《整體櫥櫃售後服務規範》的出臺,將推動櫥櫃行業進入全面精細化服務時代。

解讀一:專業培訓持證服務
  《整體櫥櫃售後服務規範》適用於市場上在售的所有品牌整體定製櫥櫃,售後服務內容也包含服務方爲實現商品的功能和對顧客的承諾而履行的產品設計、製造、倉儲、運輸、安裝、驗收、回訪、維修、保養等活動。服務方人員應經過專業技能、禮儀、溝通技巧、行爲規範等培訓,具備相應工作技能。服務中應注意持證服務、服裝整潔、按時履約、文明服務、禮貌服務。
解讀二:明確規定了交貨週期
   延遲交付一直是櫥櫃售後服務投訴的重點問題。此次實施的《整體櫥櫃售後服務規範》對櫥櫃的交付週期進行了明確建議和規範。
解讀三:明確規定安裝前先保護
   安裝前,服務人員應對施工區域和安裝區域進行清理,應在操作區域鋪上保護墊,工具、部件、材料應有序擺放,必要時對顧客其他物品採取預先保護措施。
解讀四:竣工清潔由服務人員完成
   服務人員負責工程竣工後的現場清掃和檢查,至少包括:清潔櫥櫃,使櫃體內外無雜物和明顯灰塵;揭除門板表面保護膜。
解讀五:用衛生間需徵得消費者同意
   進入現場應穿鞋套,如需使用顧客衛生間,應事先徵得顧客同意。不應進入客房、臥室等與工作地無關的區域。
解讀六:保修期限不低於最低規定年限
   服務方應提供櫥櫃產品說明書及保修和質量保修憑證,憑證中應明確保修範圍和保修期限。保修範圍及保修期限不應低於最低規定年限。
解讀七:售後反饋有時限
   在顧客簽字確認驗收產品後,服務方應在3個工作日內安排專人回訪。回訪過程中應對顧客的抱怨與投訴、工藝改進建議或者產品出現的質量問題等信息進行收集記錄。對於在回訪過程中顧客的問題沒有解決或問題再次出現的,應安排服務人員再次上門服務。